前天,腾讯董事局马化腾与360董事长周鸿祎均对外表示向用户致歉。360腾讯大战,先以用户为第一达成共识,暂告一段落。此前,在打了一个星期的口水战之后,中国互联网两大巨头腾讯和360的掐架将中国上亿用户卷入事件当中,一度演绎出360和腾讯你死我活的搏命。
11月3日下午6时,腾讯在其官网发布“致用户的一封信”,同时在QQ软件进行弹窗推送,称其“作出了一个非常的决定”,将“在360公司停止对QQ进行外挂和恶意之前”,在装有360软件的电脑上停止运行QQ软件。
这是360与腾讯一系列争执中,腾讯方面迄今为止最激烈的行动。此后不久,腾讯的webQQ页面也被跳转至“致用户的一封信”页面。腾讯此举引起了轩然大波,虽不乏支持者,但反对的声音更为高涨,有网友甚至在新浪微博上发起了“我是QQ用户,付费会员,我要起诉腾讯,万人微签名”活动。
网友反对腾讯无外乎因其“殃及池鱼”的应对措施,新浪微博上网友起诉腾讯活动的说明中就写道:“无论我们是QQ的免费用户,甚至是收费用户,腾讯都、我们使用哪一家的杀毒软件,我们有选择杀毒软件的权!”
抛开双方互相的,此次两巨头的商业战争中,将空前规模的用户卷入其中,将用户的利益当作筹码,其中究竟谁是谁非?背后逻辑何在?合理的企业竞争应该在什么范围内?本期南方经济圆桌,我们邀请到了几位嘉宾为大家进行深入剖析。
主持人:11月3日晚,腾讯突然发布“致广大QQ用户的一封信”,称决定将在装有360软件的电脑上停止运行QQ软件,成为360与腾讯大战爆发以来最激烈的回应和进展,也引起了用户强烈反应,甚至有网友发动了起诉腾讯和360的号召。您认为从企业运营和公关角度来看,腾讯这一举动是否妥当?对于应对这类竞争,企业应该怎么办?
腾讯反应过度,将亿万用户卷入企业之间的纷争,用户站队,招致用户、、梦见找不到回家的路业界的普遍反感和强烈反弹。这样做非常不明智,完全没有必要,以腾讯的实力、资源、平台,有很多竞争制胜的策略可以采用,完全不必要采取这种有点像小企业厮打的打法。
比较合理的方式是把自己的产品、服务做得比对手更好,让用户做出选择,填补自己的产品疏漏,让对手无懈可击。
作为一个软件企业,它选择与另一软件是否兼容本是它的。但是,在以前已是互相兼容的现状下,腾讯突然置用户的利益于不顾而单方面动作,这种行为不太妥当。对于这类情况,将用户的利益放在最高的是比较好的处理方式,毕竟,大家还是希望软件是互相兼容的。
腾讯这么做肯定是不妥当的。从商业角度看,腾讯采取这个措施是从眼前利益出发,忽视了长远的品牌建设,可以说是杀鸡取卵。从结果来看,他们事后的危机公关也很业余,新闻通稿的措辞、公关的软文都跟360不在一个档次上。对腾讯来说,360可谓是“伤敌八百,自伤一千”。
事实上,虽然360一直占据制高点,拿“用户选择权”说事儿,但确实是有不正当竞争的嫌疑。腾讯应该用法律方式来解决,而不是以暴制暴压倒360。腾讯说法律途径太漫长,其实是他们自己太着急。其实中国网民和不一样,隐私对他们并没有那么重要,反而是方便才是第一位的,腾讯没有必要做出这种过激的回应。
主持人:自9月27日360推隐私器QQ开始,先是360称腾讯“用户隐私”,然后腾讯又360“借推广”,起诉360虚假宣传,“涉嫌不正当竞争”。有人分析,这种刺刀见红的竞争方式在互联网行业其实已经屡见不鲜,您是否认同这种观点?您认为他们采取激烈对抗的方式是出于什么考虑?背后的逻辑是否和行业特性有关?
互联网行业向来竞争激烈,恶性竞争事件接二连三,但是如此生猛的对抗还是第一次。归根结底,问题的根源在于双方在安全市场的彻底摊牌,和你死我活的竞争。腾讯在安全市场进一步,对360是存亡的挑战,360在安全市场进一步,则是对互联网老大的。虽然客户端总装机量比较大,但是360的营收规模、业务链条、范围等竞争实力和腾讯无法相比,体量只有腾讯的百分之一,所以只有拼死一搏。
中国的互联网行业发展太快了,相关的法律法规就会显得比较滞后。互联网企业之间的诉讼各地的判例都不一样,常常是各打五十大板。所以这个行业有很多行为很难判断是否违法,还是需要业内人士的共识和行业的自律。同时,由于互联网行业本身是一种媒介,也需要度,经常打打口水战相当于给自己做个广告。
360与腾讯在互相“揪小辫子”的事情上,与伊利和蒙牛之间的纠纷几乎一脉相承。如果说,行业内竞争对手之间确实存在不为大众所知的不良事实存在,那也不能做出第三方消费者的行为,鉴于中国企业在成长过程中的不成熟,可以预见今后类似的事件或将继续发生。
主持人:有人认为,此次两家互联网巨头的掐架,很可能造成“伤敌一千,自损八百”的结果,在杀毒软件和即时通讯软件两个领域给其他竞争对手以“渔翁得利”的机会。在您看来,此次事件会给互联网行业的竞争格局带来什么影响,对哪些公司有利?
这只能说明互联网行业的竞争还十分不规范,事实上,任何行业都可能存在这种现象,这种恶性竞争会给行业发展带来不良的影响,如果有取代性的产品,消费者可能会放弃原有的产品。在此基础上,国外一些软件公司多多少少会抢占国内部分市场,尽管份额不是很大。
目前来看不存在给其他公司太大的机会。腾讯QQ的用户毕竟基数超级庞大,有着强烈的粘性,即便大家要换,也要同时换。而且目前其他IM软件的用户体验都很糟糕,在功能上无法和QQ相比,模式上也无法取代QQ。虽然有人调侃腾讯“走别人的,让别人无可走”,但不得不承认,腾讯抓用户定位抓得很好,模仿别人之后的改进做得很成功。当然,如果能有企业在用户体验和模式上做得足够好,未来确实有可能取代腾讯QQ。
受到最大的是互联网用户,通过这一生猛、震撼案例最多并且必将拿回最多的也是用户,但是最大的赢家将会是管理部门,腾讯和360都是不同程度的输家。波及数亿网民的11·4事件,必将导致互联网业态发生阶段性的重大转变。在产业体系封闭、企业合纵连横、反软件、反垄断、用户隐私等基本、互联网管制政策等方面,都将会有重要改变陆续发生。
主持人:据了解,腾讯目前活跃用户达6亿,360的用户也有1亿。此次双方的争斗在用户的客户端上经常弹出,让不少人不堪其扰。随着事态升级,甚至使用户无法同时使用,您能否具体分析一下双方在和法律层面对用户是否负有责任?
更正一下,腾讯的账户数达到6亿,但是实际活跃用户数不到4亿,这是两个概念,360的活跃用户数是否有1亿需要。用户的电脑变成战场,互相在用户电脑里面弹窗吵架,用户卸载软件,在和法律层面,的确负有责任。
相信大多数人都是肯定的答案。我们即便不谈商业角度,就从企业社会责任角度来看,两家尤其是腾讯,采取这种方式都是对用户的。其实腾讯也应该反思,为什么扣扣保镖有那么高的安装量?还是QQ的用户体验存在问题,这些年QQ做得越来越强大,体验却越来越差,不然一款辅助软件不会这么有市场。
如果QQ确实对用户电脑进行扫描,则有消费者隐私权之嫌,而360在这一点上并没有出现类似的问题,从这个层面上来说,天秤更倾向360一方。双方的相互“掐架”,最终导致作为第三方的消费者遭殃,这不是充满社会责任感公司应该做的事,起码在上“欠考虑”。成熟的消费者不仅会看产品本身,也会注产企业的与社会责任等因素,注重与社会责任的企业未来将受到消费者的青睐。
主持人:对于腾讯和360这段时间以来的一系列争端,您认为谁是谁非?接下来的事件走势又将会是如何收场?双方应该以何种方式解决争端才是最合理的?
360涉嫌不正当竞争,腾讯以暴制暴,都涉嫌用非法的方式竞争。未来的发展也不好现在就下很明确的判断,个人觉得比较可能是恢复原状。腾讯即便有实力对360,但是在目前的压力下,也很难揪着不放。最大的可能就是由出面调停,双方和解。
由于部门的介入,腾讯和360能以比较体面的方式进后,估计360也会做出一些有条件的让步。事实上,这场纷争是一场360赢得用户的心的“战斗”,虽然QQ目前是很多人依赖的产品,但失去用户的心的产品很容易被其它可替代性的产品取代。
显然两家企业都有之处,接下来和解是对纷争最好的收场,部门出面将双方休战。但是,即使和解、休战,并不意味着双方在安全市场疆界已经彻底告别纷争。未来在安全市场双方将如何动作,如果腾讯不退反进,360将如何反应,会否再次有战端发生,如果发生,将会是明攻还是暗战,更或者是置敌于死地的阴招,都有可能。这将是未来最大的悬念。
无论如何,我们互联网从业者和用户,希望市场是多元的、丰富的、健康的,用户可以有多种选择,而且选择是的、安全的,这一点是最重要的,我们不希望任何一个细分市场或者整个市场被一家企业垄断。希望互联网业态未来协作而不是对抗封闭。